Si se considera que las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente, se debe tener en cuenta que las mismas no solo incluyen las cualidades o calidad de los bienes o servicios en cuestión, sino también las características de los demás servicios que les rodean.
La búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes se constituye en el argumento más importante de la gestión de la calidad y por lo tanto, la base del éxito de una empresa. Con tal motivo, es imprescindible tener perfectamente definido dentro de cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes, a través del desarrollo de sistemas de evaluación de dicha satisfacción y por medio de la creación de algunos modelos que atiendan en forma inmediata una posible insatisfacción. El hecho de brindar un valor agregado al producto añadiéndole características propias de servicio, puede lograr un aumento de la satisfacción y hacer que el cliente se incline por nuestro producto.
Como factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio, la satisfacción del cliente debe ser un objetivo ineludible de toda empresa, no como un fin en sí mismo, sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes. Como forma de obtener la lealtad de los clientes, ciertas empresas líderes en calidad aplican un método de seguimiento consistente en la organización de sistemas de gestión de las reclamaciones, para luego elaborar y aplicar una serie de encuestas de satisfacción del cliente. Finalmente, llegarán a conocer así cuáles son los factores que están influyendo en la lealtad y en la deslealtad, y de esta manera, poder adoptar medidas concretas sobre ellos y administrar adecuadamente la fidelidad de los clientes.